Dù bạn là CEO hay là một thực tập sinh trong công ty, biết nói lời xin lỗi – và làm sao để người khác thật sự tin bạn – là một kĩ năng làm việc quan trọng. Nếu cấp dưới của bạn bị bắt gặp đang gian lận hay bạn là lãnh đạo của một công ty đang vướng vào một vụ tai tiếng lớn, chỉ đơn giản nói “xin lỗi” có lẽ không đủ để làm tình hình ổn thoả.
Một nghiên cứu mới do các nhà khoa học về tâm lý Roy Lewicki (ĐH Bang Ohio), Beth Polin (ĐH Đông Kentucky), và Robert Lount Jr. (ĐH Bang Ohio) thực hiện cho thấy không phải tất cả mọi lời xin lỗi đều có tác dụng tương đương nhau. Thông qua hai nghiên cứu, Lewicki và cộng sự đã nhận thấy những lời xin lỗi hữu hiệu nhất bao gồm 6 yếu tố:
- Biểu hiện sự hối tiếc
- Giải thích điều gì dẫn đến sai lầm
- Nhận trách nhiệm
- Tuyên bố hối lỗi
- Đưa ra cách sửa sai
- Xin tha thứ
Kết quả nghiên cứu cho thấy, dù một số yếu tố trong các yếu tố trên có thể quan trọng hơn các yếu tố còn lại, nếu bạn gặp rắc rối, sử dụng chúng nhiều nhất có thể trong lời xin lỗi của bạn có thể sẽ đem lại hiệu quả tích cực nhất.
“Kết quả của chúng tôi cho thấy yếu tố quan trọng nhất là việc thừa nhận trách nhiệm. Hãy nói đó là lỗi của bạn và bạn đã phạm sai lầm,” Lewicki chia sẻ.
Trong nghiên cứu đầu tiên, 333 nghiệm thể được cho đóng vai quản lý của một phòng kế toán đang cần tuyển thêm nhân viên. Một ứng viên, trong công việc trước, đã làm sai hồ sơ thuế của một khách hàng khiến cho thu nhập của họ bị ảnh hưởng. Khi được hỏi về vấn đề đó, ứng viên đã xin lỗi vì sai lầm của mình (v.d “Tôi đã sai trong việc đó và tôi nhận trách nhiệm những công việc mình đã làm”). Những người tham gia sẽ được đọc lời xin lỗi bao gồm một, ba hay toàn bộ sáu yếu tố được nêu bên trên.
“Tính hiệu quả” của lời xin lỗi cũng phụ thuộc vào hoàn cảnh của sai lầm mà họ gây ra. Nghĩa là, còn tuỳ xem đó thật sự là một tai nạn hay là một sự vi phạm quy định có chủ ý.
Một nửa số những người tham gia sẽ được đọc thông tin là ứng viên làm sai hồ sơ thuế vì nhầm lẫn về mã số thuế. Một nửa nghiệm thể còn lại sẽ đọc thông tin rằng ứng viên nộp sai hồ sơ thuế có chủ đích.
Sau khi đọc qua kịch bản, những người tham gia được yêu cầu đánh giá lời xin lỗi của ứng viên bằng thang đo 5 điểm trên 3 phương diện tính hiệu quả, tính tin cậy và mức đầy đủ.
Đúng như dự đoán, một số yếu tố của lời xin lỗi sẽ có hiệu quả hơn những yếu tố khác. Xin tha thứ (v.d “Tôi đã xin cấp trên và khách hàng thứ lỗi vì sai lầm của mình”) là yếu tố ít thuyết phục nhất, trong khi thừa nhận trách nhiệm là yếu tố hữu hiệu nhất.
“Nếu ai đó muốn xin lỗi chỉ bằng một câu nói, thừa nhận trách nhiệm có thể có tác dụng hơn so với các yếu tố khác”, các nhà nghiên cứu giải thích.
Trong nghiên cứu thứ hai, 422 sinh viên đươc cho xem cùng bộ kịch bản của nghiên cứu thứ nhất. Tuy nhiên, trong nghiên cứu này, những lời xin lỗi được viết lại sao cho giống với những phát ngôn trong thực tế. Các nghiệm thể cũng được yêu cầu đánh giá mức độ hữu hiệu, tin cậy và đầy đủ của những lời xin lỗi.
Qua cả hai nghiên cứu, những lời xin lỗi càng toàn diện thì sẽ càng hữu hiệu: Càng nhiều các yếu tố xuất hiện trong lời xin lỗi thì lời xin lỗi sẽ càng được đánh giá cao. Đồng thời, giống như dự đoán, xin lỗi vì việc cá nhân thiếu thành thật sẽ ít hiệu quả hơn việc xin lỗi vì một nhầm lẫn đơn giản.
Lewicki cùng cộng sự cũng ghi nhận những giới hạn của kết quả nghiên cứu. Ví dụ, nghiên cứu chỉ dựa vào các lời xin lỗi được viết lại, trong khi giọng điệu cũng như ngôn ngữ cơ thể cũng có tác động lớn đến nhận thức khi nói lời xin lỗi.
Trong một nghiên cứu vào năm 2011 trên Psychological Science do David De Cremer (ĐH Erasmus) thực hiện, kết quả chứng minh chúng ta thường đánh giá quá mức tác động tích cực của lời xin lỗi. Qua một loạt các thực nghiêm, các nghiệm thể cho thấy mức độ tin tưởng cao hơn khi họ tưởng tượng việc mình được xin lỗi so với khi họ thật sự nhận được lời xin lỗi.
“Lời xin lỗi xem ra chỉ là bước đầu trong tiến trình hoà giải, lý do là vì chúng ta không phản ứng tích cực với lời xin lỗi nhiều như chúng ta nghĩ”, De Cremer và cộng sự giải thích.
Nếu bạn cảm thấy mình đang cần phải đưa ra một lời xin lỗi chân thành, 3 yếu tố sau được xem là tối quan trọng: nhận trách nhiệm của bản thân, giải thích lý do tại sao sai lầm xảy ra, và đưa ra đề nghị sửa sai, chúng có thể giúp phục hồi những thiệt hại mà sai lầm đã gây ra.
Saigon Psychub
Tham khảo
- De Cremer, D., Pillutla, M. M., & Folmer, C. R. (2011). How important is an apology to you? Forecasting errors in evaluating the value of apologies. Psychological Science, 22(1), 45-48. https://doi.org/10.1177/0956797610391101
- Lewicki, R. J., Polin, B., & Lount, R. B. (2016). An Exploration of the Structure of Effective Apologies. Negotiation and Conflict Management Research, 9(2), 177-196. https://doi.org/10.1111/ncmr.12073
